แนวทางการรวมระบบ ISO 9001และ ISO 14001 (กรณีศึกษาศูนย์บริการรถยนต์)

ปิยะชัย  จันทรวงศ์ไพศาล

[email protected], [email protected]

 

เมื่อไม่นานมานี้ ผู้เขียนแปลกใจที่มีศูนย์บริการรถยนต์บางแห่งสอบถามถึงการรวมมาตรฐานระบบการจัดการคุณภาพ ISO 9001:2008 และมาตรฐานระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม ISO 14001:2004 ว่าจะเริ่มต้นดำเนินการทำอย่างไร เพราะรู้สึกว่าทั้งสองมาตรฐานเดินคู่ขนานกัน โดยเฉพาะเรื่องสิ่งแวดล้อมยิ่งทำยิ่งมีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น ในขณะที่ด้านคุณภาพยิ่งทำยิ่งมีแต่เอกสารเพิ่มมากขึ้น ทำอะไรก็ต้องมีเอกสารเต็มไปหมด  ผู้เขียนจึงให้ความเห็นว่า ไม่เพียงศูนย์บริการรถยนต์เท่านั้นที่ประสบปัญหาการรวมระบบมาตรฐาน ISO 9001 กับ ISO 14001 เข้าด้วยกัน แทบทุกโรงงานที่ผู้เขียนไปตรวจ ก็รวมระบบกันอย่างหลวมๆ ไม่ได้รวมกันให้เกิดประโยชน์แต่อย่างใด สาเหตุเป็นเพราะว่าส่วนใหญ่ใช้ข้อกำหนดของแต่ละระบบ เป็นตัวตั้ง แล้วแต่ละหน่วยงานก็แยกกันทำงานตามความรับผิดชอบที่กำหนดขึ้นจากข้อกำหนดที่เขียนขึ้นในคู่มือคุณภาพและสิ่งแวดล้อม ซึ่งแน่นอนที่สุด ข้อกำหนดของ ISO 9001 และ ISO 14001 ย่อมมีความแตกต่างกัน จึงทำให้การรวมระบบเป็นไปได้ยากครับ

ดังนั้น ผู้เขียนจึงแนะนำให้องค์กรที่ต้องการรวมระบบมาตรฐานทั้งสองระบบเข้าด้วยกัน ใช้แนวทางปฏิบัติโดยสังเขปดังนี้

1.  ต้องตัดสินใจว่าจะเอาระบบใดเป็นระบบหลัก และระบบใดเป็นระบบรอง โดยทั่วไป ผู้เขียนแนะนำให้ใช้ระบบ ISO 9001 เป็นระบบหลัก และใช้ระบบ ISO 14001 เป็นระบบรอง ทั้งนี้ เพราะโดยทั่วไปองค์กรจะได้รับการรับรองมาตรฐานระบบ  ISO 9001 มาก่อน  ประกอบกับข้อกำหนดของ ISO 9001 มีความหลากหลายมากกว่า ISO 14001 แต่ทั้งนี้ ไม่ใช่เป็นข้อจำกัดตายตัวนะครับ หากองค์กรใดจัดทำระบบ ISO 14001 ก่อน ก็สามารถใช้เป็นระบบหลักได้

2.   การรวมระบบ ISO 9001 และ ISO 14001 จะต้องอยู่บนพื้นฐานของกระบวนการ (process-based approach) โดยพิจารณาว่ามีกระบวนการใดบ้างที่ใช้ร่วมกัน กระบวนการใดบ้างที่แตกต่างกัน  ผู้เขียนขอย้ำว่า ถ้าไม่ใช้แนวทางดังกล่าว การรวมระบบเชิงบูรณาการ (integration) จะดำเนินการได้ยาก

3.   กระบวนการที่ทั้งสองระบบมาตรฐานสามารถใช้ร่วมกัน ได้แก่

                3.1   นโยบายคุณภาพและสิ่งแวดล้อม

                3.2   วัตถุประสงค์ เป้าหมายและแผนงาน

                3.3   กระบวนการควบคุมเอกสารและบันทึก (Document and record control)

                3.4   กระบวนการตรวจประเมินภายใน (Internal audit)

                3.5   กระบวนการแก้ไขและป้องกัน (Corrective and preventive action)            

3.6   กระบวนการทบทวนโดยฝ่ายบริหาร (Management review)

                                3.7   กระบวนการสื่อสารและข้อร้องเรียน  (Communication and complaint)

                3.8   กระบวนการการบริหารงานบุคคล (Roles, responsibility and authority)

                                3.9   กระบวนการฝึกอบรม (Training)

                                3.10  กระบวนการสอบเทียบ (Calibration)

                                3.11  กระบวนการจัดซื้อ (Purchasing)

                                3.12  กระบวนการซ่อมบำรุงรักษา (Maintenance)

                                3.13  กระบวนการคลังสินค้าและจัดส่ง (Warehousing and delivery)

                ทั้ง 13 กระบวนการดังกล่าวข้างต้น ให้ยึดถือระเบียบปฏิบัติ (Procedure) ของระบบหลักเป็นแกน และเขียนให้ครอบคลุมถึงรายละเอียดในหัวข้อของระบบรอง ข้อสำคัญ คือ กระบวนการร่วมดังกล่าว ไม่ใช่รวมกันเพียงแค่เอกสารเท่านั้น แต่ต้องรวมกันในภาคปฏิบัติด้วยครับ

                4.   สำหรับกระบวนการที่แตกต่างกันจำแนกเป็นของระบบการจัดการคุณภาพ ISO 9001 โดยสังเขป มีดังนี้

                                4.1   กระบวนการควบคุมผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด (Non conforming product control)

                                4.2   กระบวนการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า (Customer satisfaction)

                                4.3   กระบวนการออกแบบและพัฒนา (Design and development)

                                4.4   กระบวนการวางแผนและควบคุมการผลิต/บริการ (Production planning and control)

                                4.5   กระบวนการรับรองกระบวนการ (Process validation)

                                4.6   กระบวนการควบคุมทรัพย์สินลูกค้า (Customer property)

                                4.7   กระบวนการอื่นๆของหน่วยงานภายในองค์กร

                5.   สำหรับกระบวนการที่แตกต่างกันจำแนกเป็นของระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม ISO 14001 โดยสังเขป มีดังนี้

5.1   กระบวนการประเมินประเด็นปัญหาสิ่งแวดล้อม (Environmental aspects)

                                5.2   กระบวนการข้อกำหนดกฎหมายและข้อกำหนดอื่นๆ (Legal and other requirements)

                                5.3   กระบวนการจัดการของเสีย (Waste management)

                                5.4   กระบวนการจัดการน้ำเสีย (Waste water management)

                                5.5   กระบวนการควบคุมอากาศที่ปล่อย (Air emission control)

                                5.6   กระบวนการควบคุมวัตถุอันตราย (Hazardous substance control)

                                5.7   กระบวนการจัดการเสียง (Noise control)

                                5.8   กระบวนการตอบโต้ภาวะฉุกเฉิน  (Emergency preparedness and response)

                                5.9   กระบวนการตรวจวัดและเฝ้าระวังสิ่งแวดล้อม  (Monitoring and measurement)

                                5.10 กระบวนการประเมินความสอดคล้อง  (Evaluation of compliance)

6.   สำหรับกรณีของศูนย์บริการรถยนต์ ถือว่าเป็นโรงงานประเภทที่ 095 ตามพรบ.โรงงาน พ.ศ.2535 ดังนั้น จึงต้องพิจารณาขอบข่ายให้ชัดเจนก่อนว่า จัดอยู่ในลำดับที่ 09501 (การซ่อมแซมยานที่ขับเคลื่อนด้วยเครื่องยนต์หรือ ส่วนประกอบของยานดังกล่าว)  ประเภทใด มีการซ่อมตัวถังและพ่นสี หรือ มีเฉพาะการซ่อมบำรุงรักษา เท่านั้น ทั้งนี้ เพราะการจัดการประเด็นปัญหาสิ่งแวดล้อมเรื่องการซ่อมตัวถังและพ่นสี จะแตกต่างกับการซ่อมบำรุงรักษาอย่างชัดเจน โดยเฉพาะการจัดการมลภาวะเรื่องเสียง, มลพิษทางน้ำ, มลพิษทางอากาศ และขยะของเสียอันตราย  ดังนั้น การจัดการขยะของเสียจากศูนย์บริการให้ถูกต้องตามกฎหมายจึงน่าจะเป็นประเด็นปัญหาสิ่งแวดล้อมที่มีนัยสำคัญ และควรนำไปกำหนดเป็นวัตถุประสงค์ เป้าหมายและแผนงานด้านสิ่งแวดล้อมต่อไป ในขณะเดียวกันในวิธีการปฏิบัติงานจึงต้องระบุให้ชัดเจนในการนำเศษวัสดุและน้ำมันเครื่องที่จะนำไปกำจัดต้องดำเนินการอย่างไร เช่น ให้นำไปทิ้งในถังกักเก็บน้ำมันใช้แล้ว, เศษผ้าปนเปื้อนน้ำมัน ทิ้งลงในถังขยะอันตราย เป็นต้น  (ดูข้อกำหนด 4.4.6 (b) ISO 14001:2004)

7.   ในส่วนของการจัดการคุณภาพ ISO 9001:2008 นั้น ผู้เขียนมุ่งเน้นไปที่กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า (ดูข้อกำหนดที่ 7.2 Customer related process)  เพราะศูนย์บริการรถยนต์อยู่ในธุรกิจภาคบริการที่มีลักษณะเฉพาะตัวแตกต่างจากธุรกิจการผลิตสินค้า ดังนี้

-       บริการเป็นผลิตภัณฑ์ที่จับต้องไม่ได้ (Intangible goods) แต่สินค้าเป็นผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ (Tangible goods)

-      บริการเป็นผลิตภัณฑ์ที่เรียกคืนไม่ได้ แต่สินค้าเป็นผลิตภัณฑ์ที่สามารถเรียกคืนมาซ่อมแซมหรือแก้ไขได้

-      คุณภาพบริการมาจากคุณภาพของบุคลากร (Competency) แต่คุณภาพสินค้าเป็นความคาดหวังของลูกค้าที่ได้ใช้สินค้า

-      ความประทับใจของบริการเกิดขึ้นทันทีที่ได้รับ  แต่ความประทับใจของสินค้าจะเกิดขึ้นเมื่อถูกนำไปใช้งาน

-      การรักษามาตรฐานของบริการจะไม่สม่ำเสมอทั้งนี้ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการ, ผู้ได้รับบริการ, เวลา, สถานที่ และปัจจัยอื่นๆ ส่วนคุณภาพของสินค้าสามารถตรวจสอบได้ตามเกณฑ์ (Specification) จึงสามารถรักษามาตรฐานได้ง่ายกว่า

ด้วยเหตุนี้ ศูนย์บริการรถยนต์ จึงต้องมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาบุคลากรขององค์กรให้มีความสามารถเรื่องจิตสำนึกการให้บริการ (Service mind) เป็นสำคัญ แต่แน่นอนที่สุด การรักษาบุคลากรให้คงอยู่กับองค์กรจึงเป็นเรื่องที่ท้าทายความสามารถของฝ่ายบุคคล  ผู้เขียนคงไม่แนะนำให้ทำวิธีปฏิบัติงานเป็นลายลักษณ์อักษรว่าต้องพูดคำทักทายเป็นประโยคยาวๆ แล้วให้พนักงานท่องเป็นนกแก้วนกขุนทองครับ เพราะการกระทำดังกล่าวนั้น เราไม่ถือว่าเป็น Competency ของพนักงานครับ ดังนั้น ผู้เขียนแนะนำให้มีบันทึกการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าในการได้รับบริการ และรวมถึงข้อร้องเรียนจากลูกค้ามากกว่า

8.    ดังนั้น การรวมระบบมาตรฐานการจัดการคุณภาพและสิ่งแวดล้อม ผู้บริหารจะต้องให้ความสนใจและสนับสนุนการทำงานของคณะทำงานที่เกี่ยวข้อง ซึ่งผู้เขียนแนะนำให้เป็นคณะทำงานชุดเดียวกัน จะทำให้ไม่มีความยุ่งยากในการทำระบบครับ เริ่มจากการรวมนโยบายคุณภาพและสิ่งแวดล้อม หลังจากนั้น ให้รวมคู่มือการจัดการ (ให้ใช้แนวทาง process approach) แล้วตามด้วยระเบียบปฏิบัติการควบคุมเอกสาร และบันทึก รวมเทคโนโลยีสารสนเทศ, ระเบียบปฏิบัติการประชุมทบทวนฝ่ายบริหาร, ระเบียบปฏิบัติการตรวจประเมินภายใน, ระเบียบปฏิบัติการแก้ไขและป้องกัน ตามลำดับ  ส่วนระเบียบปฏิบัติอื่นๆให้รวมระเบียบปฏิบัติตามข้อ 3 ข้างต้น

ท้ายที่สุดนี้ ผู้เขียนยอมรับว่าไม่สามารถเขียนระเบียบปฏิบัติของการรวมระบบที่องค์กรของท่านได้จัดทำขึ้นมาก่อน เพราะแต่ละองค์กรย่อมมีขั้นตอนการปฏิบัติงานแตกต่างกัน โครงสร้างองค์กรแตกต่างกัน  บุคลากรแตกต่างกัน  การไปรื้อระบบเอกสารใหม่ เป็นสิ่งที่ผู้เขียนหลีกเลี่ยงจะดำเนินการ ดังนั้น ผู้เขียน จึงแนะนำได้แต่เพียงว่าให้ทบทวนระเบียบปฏิบัติของท่าน และทำให้ง่าย โดยไม่ไปยึดติดในตัวเอกสารให้มากนัก ปรับระเบียบปฏิบัติและวิธีการปฏิบัติงานให้สอดคล้องกับการทำงานจริงจะเหมาะสมกว่าครับ หวังว่าบทความนี้อาจจะเป็นประโยชน์ต่อท่านผู้สนใจบ้างนะครับ

*****End of Article*****

 

ผู้ชม 9,746 วันที่ 13 สิงหาคม 2556