แหล่งที่มาในการกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพของ ISO 9001:2008
(Source of quality objective determination for ISO 9001:2008)
 
ปิยะชัย จันทรวงศ์ไพศาล
 
ในปัจจุบันนี้ หลายๆองค์กรมีความรู้สึกว่า ยิ่งทำระบบ ISO 9001 ยิ่งทำให้องค์กรมีความยุ่งยากมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ยังพบว่า ไม่รู้จะตั้งวัตถุประสงค์เป้าหมายคุณภาพอย่างไรให้เกิดผล ทั้งนี้ก็สืบเนื่องมาจากเราไม่รู้ว่า แหล่งที่มาของวัตถุประสงค์คุณภาพมาอย่างไร เรามักจะถูกสอนกันมาว่า ทุกแผนกต้องมีวัตถุประสงค์คุณภาพ 1 เรื่อง เท่านั้นก็เพียงพอแล้ว ซึ่งเป็นความคิดที่ผิดพลาดอย่างยิ่ง ดังนั้นผู้เขียนจึงพยายามชี้แจงให้บริษัทต่างๆที่ผู้เขียนมีโอกาสไปตรวจประเมินระบบ ISO 9001 ให้มีความคิดความเข้าใจที่ถูกต้อง  โดยผู้เขียนเห็นว่าแหล่งที่มาของการกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพ จะมาจาก 2 แหล่งด้วยกัน กล่าวคือ ภายใต้ข้อกำหนดที่ 5.2 การให้ความสำคัญกับลูกค้าและ ข้อกำหนดที่ 5.3 นโยบายคุณภาพ
 
ภายใต้ข้อกำหนดที่ 5.2 การให้ความสำคัญกับลูกค้า เป็นความรับผิดชอบโดยตรงของฝ่ายบริหารโดยข้อกำหนดของลูกค้าและข้อกำหนดอื่นๆที่เกี่ยวข้องดังที่แสดงไว้ในข้อกำหนดที่ 7.2.1 การชี้บ่งข้อกำหนดที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และข้อกำหนดที่ 8.2.1 ความพึงพอใจลูกค้าจะต้องได้รับพิจารณาเพื่อให้บรรลุตามความพึงพอใจของลูกค้า หากจะกล่าวไปแล้ว เราสามารถนำผลการตอบสนองจากลูกค้า (Customer feedback) ไม่วาจะเป็นเรื่องข้อร้องเรียน (Compliant) หรือ ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction) รวมถึงปัญหาต่างๆที่ทำให้ผลิตภัณฑ์ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดของลูกค้า เป็น “โจทย์” ในการกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพได้ ยกตัวอย่าง เช่น ผลจากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า พบว่าลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจด้านการส่งมอบต่ำกว่าเกณฑ์อื่นๆ องค์กรก็สามารถตั้งวัตถุประสงค์คุณภาพ ให้มีความพึงพอใจเพิ่มขึ้นกว่าปีที่แล้ว จากนั้น หน่วยงานที่เกี่ยวข้องโดยเฉพาะฝ่ายจัดส่งและฝ่ายผลิต อาจจะกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพ ด้านการส่งมอบทันเวลาเพิ่มขึ้นด้วยเช่นกัน เป็นต้น
 
ภายใต้ข้อกำหนดที่ 5.3 นโยบายคุณภาพ   อธิบายว่านโยบายคุณภาพจะต้องแสดงถึงการปรับปรุงประสิทธิภาพของระบบการบริหารจัดการคุณภาพทั้งระบบอย่างต่อเนื่อง และจะต้องเป็นกรอบในการจัดทำและทบทวนวัตถุประสงค์คุณภาพ ซึ่งคำว่าเป็นกรอบ (framework) นี้อธิบายได้ว่า นโยบายคุณภาพจะแสดงให้เห็นถึงจุดมุ่งหมาย (Aim) ของธุรกิจหรือกิจกรรมที่องค์กรต้องการจะนำระบบบริหารจัดการคุณภาพนี้มาประยุกต์ใช้ เช่น นโยบายคุณภาพบอกว่า บริษัทจะผลิตสินค้ามีคุณภาพตามความต้องการของลูกค้า เป็นต้น ดังนั้น จุดมุ่งหมายตามนโยบายคุณภาพนี้ คือการผลิตสินค้าให้มีคุณภาพตรงกับความต้องการของลูกค้า ทำอย่างไรให้สินค้าที่ผลิตมีคุณภาพ ? และทำอย่างไรให้คุณลักษณะสินค้านั้นตรงกับความต้องการของลูกค้า ? คำถามเหล่านี้ เป็นกรอบสำหรับให้หน่วยงานต่างๆที่เกี่ยวข้องไปกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพ เช่น ฝ่ายผลิต ไปตั้งวัตถุประสงค์ด้านการลดของเสีย ฝ่ายจัดส่งไปตั้งวัตถุปะสงค์ด้านการจัดส่งให้ทันเวลา เป็นต้น
 
1 แผนก ต้องมี 1 วัตถุประสงค์คุณภาพ ใช่หรือไม่ ?
เป็นเรื่องที่ผู้เขียนถูกถามอยู่เสมอ และเป็นความเข้าใจผิดอย่างมหันต์ ที่จะกำหนด 1 แผนก 1 เป้าหมาย เพราะว่าภายใต้ข้อกำหนดที่ 5.4.1 วัตถุประสงค์คุณภาพนี้ ผู้เขียนขออธิบายเพิ่มเติมว่า วัตถุประสงค์คุณภาพดังกล่าวไม่จำเป็นต้องมีขึ้นทุกหน่วยงาน ทุกระดับขององค์กร แต่หน่วยงานใดที่เกี่ยวข้องกับระบบการบริหารคุณภาพ หน่วยงานนั้นต้องกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพขึ้นมา คำถามว่า แล้วหน่วยงานใดบ้างที่เกี่ยวข้องกับระบบบริหารคุณภาพ เพราะองค์กรบางแห่ง จะมีหน่วยงานน้อยๆ แต่มีความรับผิดชอบงานส่วนอื่นๆมาก ยกตัวอย่างเช่น ฝ่ายโลจิสติกส์ ขององค์กรบางแห่ง จะควบคุมและบริหารงานจัดซื้อ, งานคลังสินค้าและงานจัดส่ง เป็นต้น ดังนั้น หากจะกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพของฝ่ายโลจิสติกส์ เฉพาะงานจัดส่ง ให้สามารถส่งมอบทันเวลาเพียงข้อเดียวหรือจะต้องทำให้ครอบคลุมถึงงานจัดซื้อและงานคลังสินค้าด้วย คำตอบคือ เราควรพิจารณาที่กระบวนการ (process) ที่ปรากฎอยู่ในระบบบริหารคุณภาพขององค์กร เป็นหลัก หากมีกระบวนการดังกล่าวอยู่ในระบบบริหารคุณภาพ และอยู่ในความรับผิดชอบของหน่วยงานใด หน่วยงานนั้นต้องกำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพเพื่อวัดผลการทำงานของกระบวนการดังกล่าวด้วย ดังนั้น ในกรณีนี้ ฝ่ายโลจิสติกส์ มีกระบวนการอย่างน้อย 3 กระบวนการแฝงอยู่ภายใต้ความรับผิดชอบด้วยคือ กระบวนการจัดซื้อ กระบวนการบริหารคลังสินค้า และกระบวนการจัดส่ง จึงจำเป็นต้องตั้งวัตถุประสงค์คุณภาพให้ครบทั้ง 3 กระบวนการภายใน 1 หน่วยงาน เช่นเดียวกัน หากฝ่ายบัญชีและการเงิน ซึ่งไม่อยู่ในขอบข่ายของระบบการจัดการคุณภาพ แต่ดูแลแผนกคลังสินค้า ก็ต้องตั้งวัตถุประสงค์และเป้าหมายคุณภาพด้านการควบคุมคลังสินค้า ด้วยครับ
 
ประการสำคัญ คือ วัตถุประสงค์คุณภาพต้องสามารถวัดค่าได้ เป็นค่าเป้าหมาย (Targets) ซึ่งเป็นไปตามหลัก SMART และยังต้องสอดคล้องกับนโยบายคุณภาพอีกด้วย
 
*****End of Article*****
 
หมายเหตุ
บทความทุกฉบับและหนังสือทุกเล่มของผู้เขียนเป็นทรัพย์สินทางปัญญา และยินดีเผยแพร่เพื่อประโยชน์สาธารณะและประโยชน์ทางวิชาการ ดังนั้น ผู้สนใจสามารถอ้างอิงเพื่อใช้ในงานวิจัยหรือวิทยานิพนธ์ตามหลักการเขียนผลงานทางวิชาการโดยไม่จำเป็นต้องขออนุญาตจากผู้เขียนเป็นลายลักษณ์อักษร    เว้นแต่จะนำไปใช้เพื่อประโยชน์ทางการค้า
 

ผู้ชม 9,827 วันที่ 11 ธันวาคม 2553