วัตถุประสงค์คุณภาพของ ISO 9001 : วัดผลอย่างไรให้ได้ผล ?

ปิยะชัย จันทรวงศ์ไพศาล

[email protected] ; [email protected]

      จากประสบการณ์ของผู้เขียน มักจะได้รับคำถามจากผู้บริหารองค์กรในการตรวจประเมินรับรองระบบ ISO 9001 อยู่เสมอว่า  หลังจากได้รับการรับรองระบบ ISO 9001 ไปสักระยะหนึ่งแล้ว พบว่า ช่วงแรกๆการควบคุมและการบริหารจัดการด้านคุณภาพจะดีขึ้น แต่หลังจากนั้น รู้สึกว่าปัญหาด้านคุณภาพจะยังเกิดขึ้นอยู่เสมอ  ผู้บริหารหลายท่านเริ่มรู้สึกว่า ระบบ ISO 9001 จะกลายเป็นภาระหนักขององค์กรไปเสียแล้ว  บางท่านเริ่มสงสัยว่า ISO 9001 จะช่วยทำให้องค์กรพัฒนาปรับปรุงคุณภาพได้จริงหรือ ?

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง  องค์กรจำนวนมากจะประสบกับปัญหาที่ว่าการบรรลุเป้าหมายตามวัตถุประสงค์คุณภาพ กลับไม่ใช่ความสำเร็จขององค์กร พูดกันง่ายๆก็คือว่า แม้วัตถุประสงค์คุณภาพจะบรรลุตามเป้าหมาย แต่ผลประกอบการขององค์กรกลับแย่ลง

ทำไมจึงเป็นเช่นนั้น ?

ผู้เขียนเขียนคำตอบขีดเส้นใต้ได้เลยว่า สาเหตุที่เป็นเช่นนั้น “เพราะองค์กรไม่ได้นำแนวความคิดของระบบการบริหารจัดการคุณภาพ ISO 9001 ให้ซึมลึกเป็นเนื้อเดียวกันกับการทำงานตามปกติของกระบวนการต่างๆ”  โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การสร้างระบบการควบคุมเอกสารและบันทึกต่างๆมากเกินความจำเป็น จนกลายเป็นภาระที่พนักงานจะต้องปฏิบัติตามขั้นตอนอย่างเคร่งครัด ทุกขั้นตอนต้องเขียนเป็นเอกสารให้ชัดเจน ทุกแบบฟอร์มจะต้องกรอกข้อมูลเยอะแยะ บางแบบฟอร์มก็ซ้ำซ้อน แต่ยังต้องกรอกข้อมูลซ้ำๆกัน และยังต้องจัดเก็บไม่ให้สูญหายอีก  หากพิจารณาจากข้อกำหนดของ ISO 9001 แล้วจะพบว่า ระเบียบปฏิบัติ (Procedure) ที่จำเป็นต้องจัดทำเป็นลายลักษณ์อักษร มีเพียง 6 ฉบับเท่านั้น คือ

·        ระเบียบปฏิบัติเรื่องการควบคุมเอกสาร (Document control procedure)

·        ระเบียบปฏิบัติเรื่องการควบคุมบันทึก (Record control procedure)

·        ระเบียบปฏิบัติเรื่องการตรวจประเมินภายใน (Internal audit procedure)

·        ระเบียบปฏิบัติเรื่องการควบคุมผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด (Nonconforming product control procedure)

·        ระเบียบปฏิบัติเรื่องการแก้ไข (Corrective action procedure)

·        ระเบียบปฏิบัติเรื่องการป้องกัน (Preventive action procedure)

 จากระเบียบปฏิบัติทั้ง 6 ฉบับดังกล่าว ยังสามารถยุบรวมให้เหลือเพียง 4 ฉบับ คือ

·        ระเบียบปฏิบัติเรื่องการควบคุมเอกสารและบันทึก (Document and record control procedure)

·        ระเบียบปฏิบัติเรื่องการตรวจประเมินภายใน (Internal audit procedure)

·        ระเบียบปฏิบัติเรื่องการควบคุมผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด (Nonconforming product control procedure)

·        ระเบียบปฏิบัติเรื่องการแก้ไขและป้องกัน (Corrective and preventive action procedure)

ประเด็นสำคัญอีกประการหนึ่ง คือ การวัดผลสำเร็จของวัตถุประสงค์คุณภาพและการวัดผลสำเร็จขององค์กร ที่ผู้บริหารหลายองค์กรเห็นว่ายิ่งทำ ISO 9001 ยิ่งทำให้องค์กรไม่พัฒนา ไม่สามารถแข่งขันกับคู่แข่งได้  สาเหตุที่เป็นเช่นนั้น มาจากการกำหนดวัตถุประสงค์ที่ผิดพลาดไปตั้งแต่แรก โดยที่วัตถุประสงค์คุณภาพตามระบบ ISO 9001 ไม่ได้เชื่อมโยงไปที่ผลสำเร็จตามนโยบายคุณภาพและผลสำเร็จขององค์กรนั่นเอง

ประเด็นสุดท้าย คือ ผู้บริหารระดับสูง (MD หรือ CEO) ไม่รับทราบหรือไม่ใส่ใจในการติดตามผลการทำงานของระบบ ISO 9001 โดยเฉพาะการไม่สนใจในการร่วมกำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายคุณภาพ  ปล่อยให้แผนกต่างๆกำหนดกันขึ้นเอง แน่นอน ผู้จัดการบางท่านก็คิดว่าตั้งวัตถุประสงค์คุณภาพให้ง่ายๆเข้าไว้ คงไม่เป็นไร เพราะไม่อยากจะเขียนปฏิบัติการแก้ไข หากไม่บรรลุตามเป้าหมาย  เมื่อเป็นเช่นนี้แล้ว คงยากที่จะทำให้วัตถุประสงค์คุณภาพมีประสิทธิภาพได้ ในประเด็นนี้ ผู้เขียนแนะนำให้ QMR พยายามโน้มน้าวให้ฝ่ายบริหารเล็งเห็นถึงประโยชน์ในการตั้งวัตถุประสงค์คุณภาพ  เทคนิคหนึ่งที่ผู้เขียนแนะนำให้ QMR นำไปใช้ คือ การให้ผู้บริหารเซ็นชื่อรับทราบในประกาศวัตถุประสงค์คุณภาพประจำปี  และพยายามให้ท่านเข้าร่วมการประชุมทบทวนฝ่ายบริหาร

(ปรับปรุงจากความตอนหนึ่งจากหนังสือ “การบริหารผลงาน ทำจริงทำอย่างไร ? ของผู้เขียน”