ความฉลาดทางอารมณ์ กับการบริหารจัดการงานบุคคล (ตอนแรก)

 

ปิยะชัย  จันทรวงศ์ไพศาล

[email protected]

 

ภาษิตจีนโบราณบอกว่า "นกไร้ขน คนไร้เพื่อน ยากจะขึ้นสู่ที่สูงได้" ความหมายตรงตัวอยู่แล้วครับ คนเราถ้าจะเก่งเพียงคนเดียว ไม่มีเพื่อน ไม่มีหัวหน้าคอยสนับสนุนย่อมยากที่จะเจริญก้าว หน้าในการงานได้โดยง่าย แต่คงไม่ใช่ถึงกับเป็นบุคคลประเภท "เยี่ยมเลยพี่ ดีครับท่าน" นะครับ ด้วยเหตุนี้คนเก่งต้องเก่งทั้งในการบริหารจัดการตนเอง และการบริหารจัดการผู้อื่นให้สามารถทำงานบรรลุเป้าหมายได้ในที่สุด

นอกเหนือจากความฉลาดทางปัญญา (IQ-intelligence quotient) ที่เรารู้จักกันมานานแล้ว ปัจจุบัน ผู้บริหารขององค์กรชั้นนำ ต้องหันมาสนใจในเรื่องของความฉลาดทางอารมณ์ (emotional quotient - EQ / emotional intelligence - EI) มีผลการวิจัยในรัฐแมสซาชูเซตส์ สหรัฐอเมริกา ที่ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่าง IQ กับความสำเร็จในชีวิต โดยติดตามเก็บข้อมูลจากเด็กจำนวน 450 คนนานถึง 40 ปี พบว่า IQ มีความสัมพันธ์เพียงเล็กน้อย กับความสามารถในการทำงาน หรือกับการดำเนินชีวิต และยังพบว่ามีปัจจัยอื่นที่สามารถทำนายถึงความสำเร็จใน ด้านต่างๆ ของชีวิตได้ดีกว่ากลับกลายเป็นความสามารถด้านต่างๆ ในวัยเด็กที่ไม่เกี่ยวกับ IQ เช่น ความสามารถในการจัดการความผิดหวัง การควบคุมอารมณ์ และการเข้ากับบุคคลอื่น ผลการวิจัยที่น่าสนใจอีกชิ้นหนึ่งระบุว่า ภายหลังการติดตามเก็บข้อมูลจากผู้ที่จบการศึกษาระดับปริญญาเอกทางวิทยาศาสตร์จำนวน 80 คน ตั้งแต่ยังศึกษาอยู่จนถึงบั้นปลายชีวิตวัย 70 ปี พบว่าความสามารถทางด้านอารมณ์และสังคม มีส่วนทำให้ประสบความสำเร็จในวิชาชีพ และมีชื่อเสียงมากกว่าความสามารถทางเชาวน์ปัญญา (IQ) ถึง 4 เท่า

(อ้างอิงจาก http://www.dmh.go.th/ebook/dl. asp?id=10)

Salovey และ Mayer ผู้ให้คำนิยามความฉลาดทางอารมณ์ (emotional intelligence) เป็นครั้งแรกว่า "ความฉลาดทางอารมณ์ เป็นรูปแบบหนึ่งของความฉลาดทางสังคมที่เกี่ยวข้องกับความสามารถ ในการรับรู้ความรู้สึก และอารมณ์ทั้งของตนเอง และผู้อื่น เพื่อแยก แยะความแตกต่างระหว่างอารมณ์และความรู้สึกนั้น และเพื่อใช้เป็นข้อมูลข่าวสารในการชักนำความคิด และการกระทำของผู้อื่น"

EI ต่างจาก EQ อย่างไร ?

ผู้อ่านหลายท่านคงเริ่มสงสัยแล้วว่า EI (emotional intelligence) ต่างจาก EQ (emotional quotient) อย่างไร มีผู้รู้บางท่านบอกว่า EI จะเกี่ยวข้องกับโครงสร้างต่างๆ ของความฉลาด ทางอารมณ์ ส่วน EQ จะเกี่ยวข้องกับการวัดผลหรือประเมิน EI ว่ามีระดับความฉลาดทางอารมณ์เท่าไร คล้ายกับการวัดผลระดับความฉลาดทางเชาวน์ปัญญา (IQ) แต่สำหรับผู้เขียนแล้ว ให้ทั้งสองคำมีความหมายเช่นเดียวกัน เพียงแต่ในระยะหลัง เราจะเริ่มคุ้นหูกับคำว่า EI ในแวดวงการบริหารจัดการมากขึ้น

จะพัฒนา EI ได้อย่างไร ?

ต้องยอมรับว่า EI สามารถพัฒนาได้ เรียนรู้ได้ การที่จะพัฒนา EI ได้อย่างไร เราจะต้องรู้ก่อนว่าเรามีระดับ EI ในระดับใดก่อน และมีส่วนใดที่เป็นองค์ประกอบของ EI ที่ยังขาดอยู่ หากใช้แนวทางของกรมสุขภาพจิต จะใช้องค์ประกอบของ EI 3 ประการ คือ ดี-เก่ง-สุข

ดี หมายถึง ความสามารถในการควบคุมอารมณ์ และความต้องการของตนเอง รู้จักเห็นใจผู้อื่นและมีความรับผิดชอบต่อส่วนรวม

เก่ง หมายถึง ความสามารถในการรู้จักตนเอง มีแรงจูงใจ สามารถตัดสินใจ แก้ปัญหาและแสดง ออกได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตลอดจนการมีสัมพันธภาพที่ดีกับผู้อื่น

สุข หมายถึง ความสามารถในการดำเนินชีวิตอย่างเป็นสุข มีความภูมิใจในตนเอง พอใจในชีวิตและมีความสงบทางใจ

(อ้างอิงจากคู่มือความฉลาดทางอารมณ์, กรมสุขภาพจิต, 2545)

ส่วนของ Goleman ได้พัฒนากรอบการทำงานของ EI ออกเป็น 4 ปัจจัยสำคัญ คือ

1.การรับรู้ตนเอง (self-awareness)

2.การจัดการอารมณ์ตนเอง (self-management)

3.การรับรู้ทางสังคม (social-awareness)

4.การจัดการสัมพันธภาพ (relationship management)

จากโมเดลดังกล่าว Goleman แตกกรอบของ EI ออกเป็นความสามารถทางอารมณ์ (emotional competence) รวมแล้วได้ถึง 20 competencies ด้วยการให้คำนิยามของ competence ว่า เป็นความสามารถในการเรียนรู้ ที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานของความฉลาดทางอารมณ์ ซึ่งจะทำให้มีผลงานที่โดดเด่น และจากแนวทางที่ใช้ความสามารถ (competence-based approach) นี้เองเป็นจุดสำคัญที่ทำให้เราสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการบริหารจัด การงานบุคคลอย่างเป็นรูปธรรม ทำให้โมเดลของ Goleman ได้รับการนิยมจากผู้นำองค์กรอย่างกว้างขวางในเวลาต่อมา

มีผลการวิจัยแสดงว่า CEO ของบริษัทประกันในอเมริกาที่มี EI สูงจะมีผลงานที่ดีกว่า ที่วัดผลได้จากกำไรและอัตราการเติบโต (Williams, 1994) ผลการวิจัยอีกชิ้นหนึ่งจาก McClelland (1999) ที่ศึกษาจากธุรกิจอาหารและเครื่องดื่มแห่งหนึ่ง พบว่า แต่เดิมที่เคยจ้างหัวหน้าแผนกด้วยวิธีการที่ใช้กันมา จะมีอัตราการออกจากงานถึง 50% ภายใน 2 ปี เพราะผลงานแย่ แต่เมื่อเริ่มต้นคัดเลือกใหม่ด้วยการใช้ความสามารถทาง EI เป็นเกณฑ์ เช่น การคิดริเริ่ม, ความเชื่อมั่นในตนเอง และความเป็นผู้นำ เป็นต้น พบว่า ภายใน 2 ปี มีการลาออกเพียง 6% เท่านั้น

ผู้เขียนพบเห็นผลการวิจัยและกรณีศึกษามากมายที่สนับสนุนความสำเร็จของผู้นำองค์กรที่มี EI สูงและการประยุกต์ใช้ EI ในการบริหารจัดการองค์กร หากท่านเป็นผู้นำหรือเป็นผู้บริหารขององค์กร ไม่คิดจะพัฒนา EI บ้างหรือครับ อย่างน้อย ควรเริ่มต้นที่ตัวของท่านก่อน จะทำให้ท่านกลายเป็นที่รักของหลายๆ คนได้นะครับ ทดสอบง่ายๆ ครับ หากท่านเดินเข้าไปในกลุ่มลูกน้อง แล้ววงแตกกระเจิง หรือ แต่ละวัน ไม่มีลูกน้องคนไหนกล้าเข้าพบท่านเลย สมมุติฐานเบื้องต้นคือ ท่านอาจจะมี EI ต่ำกว่าที่ควรจะเป็นก็ได้นะครับ จะแก้ไขอย่างไร ตอนหน้า ผู้เขียนจะพูดถึงแนวทางการพัฒนา EI อย่างง่ายๆ ครับ

ผู้ชม 4,432 วันที่ 27 เมษายน 2553