ความฉลาดทางอารมณ์ กับการบริหารจัดการงานบุคคล (ตอนแรก)

ปิยะชัย  จันทรวงศ์ไพศาล

[email protected]

ภาษิตจีนโบราณบอกว่า "นกไร้ขน คนไร้เพื่อน ยากจะขึ้นสู่ที่สูงได้" ความหมายตรงตัวอยู่แล้วครับ คนเราถ้าจะเก่งเพียงคนเดียว ไม่มีเพื่อน ไม่มีหัวหน้าคอยสนับสนุนย่อมยากที่จะเจริญก้าว หน้าในการงานได้โดยง่าย แต่คงไม่ใช่ถึงกับเป็นบุคคลประเภท "เยี่ยมเลยพี่ ดีครับท่าน" นะครับ ด้วยเหตุนี้คนเก่งต้องเก่งทั้งในการบริหารจัดการตนเอง และการบริหารจัดการผู้อื่นให้สามารถทำงานบรรลุเป้าหมายได้ในที่สุด

นอกเหนือจากความฉลาดทางปัญญา (IQ-intelligence quotient) ที่เรารู้จักกันมานานแล้ว ปัจจุบัน ผู้บริหารขององค์กรชั้นนำ ต้องหันมาสนใจในเรื่องของความฉลาดทางอารมณ์ (emotional quotient - EQ / emotional intelligence - EI) มีผลการวิจัยในรัฐแมสซาชูเซตส์ สหรัฐอเมริกา ที่ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่าง IQ กับความสำเร็จในชีวิต โดยติดตามเก็บข้อมูลจากเด็กจำนวน 450 คนนานถึง 40 ปี พบว่า IQ มีความสัมพันธ์เพียงเล็กน้อย กับความสามารถในการทำงาน หรือกับการดำเนินชีวิต และยังพบว่ามีปัจจัยอื่นที่สามารถทำนายถึงความสำเร็จใน ด้านต่างๆ ของชีวิตได้ดีกว่ากลับกลายเป็นความสามารถด้านต่างๆ ในวัยเด็กที่ไม่เกี่ยวกับ IQ เช่น ความสามารถในการจัดการความผิดหวัง การควบคุมอารมณ์ และการเข้ากับบุคคลอื่น ผลการวิจัยที่น่าสนใจอีกชิ้นหนึ่งระบุว่า ภายหลังการติดตามเก็บข้อมูลจากผู้ที่จบการศึกษาระดับปริญญาเอกทางวิทยาศาสตร์จำนวน 80 คน ตั้งแต่ยังศึกษาอยู่จนถึงบั้นปลายชีวิตวัย 70 ปี พบว่าความสามารถทางด้านอารมณ์และสังคม มีส่วนทำให้ประสบความสำเร็จในวิชาชีพ และมีชื่อเสียงมากกว่าความสามารถทางเชาวน์ปัญญา (IQ) ถึง 4 เท่า

(อ้างอิงจาก http://www.dmh.go.th/ebook/dl. asp?id=10)

Salovey และ Mayer ผู้ให้คำนิยามความฉลาดทางอารมณ์ (emotional intelligence) เป็นครั้งแรกว่า "ความฉลาดทางอารมณ์ เป็นรูปแบบหนึ่งของความฉลาดทางสังคมที่เกี่ยวข้องกับความสามารถ ในการรับรู้ความรู้สึก และอารมณ์ทั้งของตนเอง และผู้อื่น เพื่อแยก แยะความแตกต่างระหว่างอารมณ์และความรู้สึกนั้น และเพื่อใช้เป็นข้อมูลข่าวสารในการชักนำความคิด และการกระทำของผู้อื่น"

EI ต่างจาก EQ อย่างไร ?

ผู้อ่านหลายท่านคงเริ่มสงสัยแล้วว่า EI (emotional intelligence) ต่างจาก EQ (emotional quotient) อย่างไร มีผู้รู้บางท่านบอกว่า EI จะเกี่ยวข้องกับโครงสร้างต่างๆ ของความฉลาด ทางอารมณ์ ส่วน EQ จะเกี่ยวข้องกับการวัดผลหรือประเมิน EI ว่ามีระดับความฉลาดทางอารมณ์เท่าไร คล้ายกับการวัดผลระดับความฉลาดทางเชาวน์ปัญญา (IQ) แต่สำหรับผู้เขียนแล้ว ให้ทั้งสองคำมีความหมายเช่นเดียวกัน เพียงแต่ในระยะหลัง เราจะเริ่มคุ้นหูกับคำว่า EI ในแวดวงการบริหารจัดการมากขึ้น

จะพัฒนา EI ได้อย่างไร ?

ต้องยอมรับว่า EI สามารถพัฒนาได้ เรียนรู้ได้ การที่จะพัฒนา EI ได้อย่างไร เราจะต้องรู้ก่อนว่าเรามีระดับ EI ในระดับใดก่อน และมีส่วนใดที่เป็นองค์ประกอบของ EI ที่ยังขาดอยู่ หากใช้แนวทางของกรมสุขภาพจิต จะใช้องค์ประกอบของ EI 3 ประการ คือ ดี-เก่ง-สุข

ดี หมายถึง ความสามารถในการควบคุมอารมณ์ และความต้องการของตนเอง รู้จักเห็นใจผู้อื่นและมีความรับผิดชอบต่อส่วนรวม

เก่ง หมายถึง ความสามารถในการรู้จักตนเอง มีแรงจูงใจ สามารถตัดสินใจ แก้ปัญหาและแสดง ออกได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตลอดจนการมีสัมพันธภาพที่ดีกับผู้อื่น

สุข หมายถึง ความสามารถในการดำเนินชีวิตอย่างเป็นสุข มีความภูมิใจในตนเอง พอใจในชีวิตและมีความสงบทางใจ

(อ้างอิงจากคู่มือความฉลาดทางอารมณ์, กรมสุขภาพจิต, 2545)

ส่วนของ Goleman ได้พัฒนากรอบการทำงานของ EI ออกเป็น 4 ปัจจัยสำคัญ คือ

1.การรับรู้ตนเอง (self-awareness)

2.การจัดการอารมณ์ตนเอง (self-management)

3.การรับรู้ทางสังคม (social-awareness)

4.การจัดการสัมพันธภาพ (relationship management)

จากโมเดลดังกล่าว Goleman แตกกรอบของ EI ออกเป็นความสามารถทางอารมณ์ (emotional competence) รวมแล้วได้ถึง 20 competencies ด้วยการให้คำนิยามของ competence ว่า เป็นความสามารถในการเรียนรู้ ที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานของความฉลาดทางอารมณ์ ซึ่งจะทำให้มีผลงานที่โดดเด่น และจากแนวทางที่ใช้ความสามารถ (competence-based approach) นี้เองเป็นจุดสำคัญที่ทำให้เราสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการบริหารจัด การงานบุคคลอย่างเป็นรูปธรรม ทำให้โมเดลของ Goleman ได้รับการนิยมจากผู้นำองค์กรอย่างกว้างขวางในเวลาต่อมา

มีผลการวิจัยแสดงว่า CEO ของบริษัทประกันในอเมริกาที่มี EI สูงจะมีผลงานที่ดีกว่า ที่วัดผลได้จากกำไรและอัตราการเติบโต (Williams, 1994) ผลการวิจัยอีกชิ้นหนึ่งจาก McClelland (1999) ที่ศึกษาจากธุรกิจอาหารและเครื่องดื่มแห่งหนึ่ง พบว่า แต่เดิมที่เคยจ้างหัวหน้าแผนกด้วยวิธีการที่ใช้กันมา จะมีอัตราการออกจากงานถึง 50% ภายใน 2 ปี เพราะผลงานแย่ แต่เมื่อเริ่มต้นคัดเลือกใหม่ด้วยการใช้ความสามารถทาง EI เป็นเกณฑ์ เช่น การคิดริเริ่ม, ความเชื่อมั่นในตนเอง และความเป็นผู้นำ เป็นต้น พบว่า ภายใน 2 ปี มีการลาออกเพียง 6% เท่านั้น

ผู้เขียนพบเห็นผลการวิจัยและกรณีศึกษามากมายที่สนับสนุนความสำเร็จของผู้นำองค์กรที่มี EI สูงและการประยุกต์ใช้ EI ในการบริหารจัดการองค์กร หากท่านเป็นผู้นำหรือเป็นผู้บริหารขององค์กร ไม่คิดจะพัฒนา EI บ้างหรือครับ อย่างน้อย ควรเริ่มต้นที่ตัวของท่านก่อน จะทำให้ท่านกลายเป็นที่รักของหลายๆ คนได้นะครับ ทดสอบง่ายๆ ครับ หากท่านเดินเข้าไปในกลุ่มลูกน้อง แล้ววงแตกกระเจิง หรือ แต่ละวัน ไม่มีลูกน้องคนไหนกล้าเข้าพบท่านเลย สมมุติฐานเบื้องต้นคือ ท่านอาจจะมี EI ต่ำกว่าที่ควรจะเป็นก็ได้นะครับ จะแก้ไขอย่างไร ตอนหน้า ผู้เขียนจะพูดถึงแนวทางการพัฒนา EI อย่างง่ายๆ ครับ